Derfor skal I lytte med på sociale medier
Social listening handler om at overvåge og analysere, hvad der sker på sociale medier. Ved hjælp af et social listening tool kan I indsamle data om jeres virksomhed fra forskellige datapunkter. I kan måle parametre som rækkevidden på jeres omtaler, brugernes engagement, tonen i samtalerne samt, hvilke hashtags der trender.
Udover at få indsigter om dit brand, og hvordan I bliver omtalt, kan I bruge social listening til:
- At få indsigter om jeres marked, trends, agendaer, produkter, kommunikation og konkurrenter
- At producere skarpere indhold og budskaber
- At pleje jeres omdømme
- At sørge for at være til stede på de rette kanaler
- At indkredse jeres kernefortælling og budskaber
- At få en vejviser til jeres kommunikation
- At komme tættere på jeres stakeholders og influencers
Derfor er der stadigt flere virksomheder og organisationer, som gør brug af social listening som en del af deres marketing- og kommunikationsstrategi.
At sortere det irrelevante fra og finde frem til dét, der betyder noget på sociale medier er dog ingen nem opgave i dag. Der er adskillige kanaler at følge med på, og mange af samtalerne fremstår ved første øjekast som støj. Men digitale værktøjer gør det muligt at filtrere informationen.
Det er vigtigt at begynde med at definere, hvilke temaer der er vigtige at følge med i. Herefter kan du indsamle data om dem. Ved at analysere de indsamlede data får du indsigter ud af det, der kan hjælpe virksomheden med strategiske beslutninger. På den måde kan samtaler på sociale medier føre til gode resultater for virksomheden, så I når jeres forretningsmål.
Sådan står du stærkere med social listening
Social listening giver dig muligheden for at måle, dokumentere og optimere virksomhedens aktiviteter på en enkel og effektiv måde. Du får samlet både informationen og arbejdet på ét sted. Dét giver fuldt overblik og bedre muligheder for at styrke din kommunikation og tilstedeværelse på sociale medier.
Social listening kan bruges til at skabe værdi på flere måder:
1. Styrk jeres omdømme
Omdømmet er noget af det vigtigste, som en virksomhed har. Og det påvirkes i stadigt højere grad af sociale medier. Ved at lytte til samtalerne online kan du være med til at styre dem i den rigtige retning og dermed styrke jeres omdømme.
2. Opdag nye muligheder
Med social listening kan du opdage og forfølge nye trends og muligheder i markedet – før dine konkurrenter. Det digitale værktøj foretager analyserne for dig, så du kan bruge tiden på at skabe og implementere aktiviteter.
3. Reducér jeres risiko
Overlad ikke tingene til tilfældigheder. Skaf dig hellere overblik over alt, som bliver sagt og skrevet om virksomheden, jeres produkter, arrangementer, talspersoner, branchen eller noget helt andet, som er relevant for dit arbejde – og reducer risikoen for uhyggelige overraskelser.
4. Skab vækst
Når du har indblik i, hvad der foregår i markedet og omverdenen, træffer du bedre strategiske beslutninger – og kan nemmere skabe vækst for virksomheden eller organisationen.
Hvem har gavn af social listening?
Social listening kan knytte afdelinger tættere sammen og er på den måde værdifuldt for hele virksomheden. Læs mere herunder om hvordan forskellige afdelinger i en virksomhed eller organisation kan få gavn af social listening.
PR- og Kommunikationsafdelingen
For PR-afdelingen kan social listening blive en vigtig del af at overvåge, påvirke og dokumentere dét, som bliver sagt og skrevet om virksomheden. Med automatiske varslinger og rapporter holder afdelingen sig opdateret, på det der sker angående talspersoner, produkter, konkurrenter, interessenter osv. Derudover giver det mulighed for at følge med i og positionere sig i relevante debatter og agendaer.
SoMe-afdelingen
Med et godt værktøj kan de SoMe-ansvarlige lettere opfange alle relevante aktiviteter og populære emner i branchen. Informationen kan bruges i benchmarking, som udgangspunkt for nyt og engagerende indhold, til at skabe gode kundeoplevelser og til at måle og dokumentere afdelingens indsats og resultater.
Marketingafdelingen
Med en plan og et godt værktøj til social listening kan marketingafdelingen opskalere arbejdet med at opbygge et brand og omdømme på en mere struktureret måde. Afdelingen kan hurtigere spotte muligheder for engagement og organisk trafik og generere flere leads til salgsafdelingen.
Kundeserviceafdelingen
Social listening er nøglen til at forbedre den digitale kundeoplevelse. Med et digitalt værktøj vil support-temaet kunne opdage langt flere sager og behandle dem hurtigere – på netop de kanaler, hvor kunderne befinder sig. Det kan bl.a. resultere i højere kundetilfredshed, flere leads og en kortere salgscyklus.
Produktudviklingen
De ansvarlige for produkter og produktudvikling kan ved hjælp af social listening følge med i omtalen af egne og konkurrenters produkter. Viden om tendenser (positiv, negativ eller neutral omtale) og brugeroplevelser kan være afgørende for at opdage både mangler og muligheder i markedet.
Salgsafdelingen
Salgsafdelingen kan effektivisere sin social selling og få flere leads ved at strukturere arbejdet bedre. Sælgerne kan opbygge deres profil og ekspertposition, finde nye prospects, indhente leads og se statistikken – alt sammen i én og samme platform.
Fagspecialisterne
Fagspecialister som ønsker at holde sig opdateret og har behov for at følge med i det, som bliver sagt og skrevet om et tema eller debat, en branche, en type produkt – eller noget andet – vil have glæde af social listening i deres hverdag.
Få earned og owned media til at spille sammen
I arbejdet med marketing og kommunikation skelner vi ofte mellem owned, earned og paid medier. Begreberne dækker bredt, men i forbindelse med social listening fokuserer vi først og fremmest på kanaler inden for sociale medier.
Earned media er indhold og samtaler om dit brand, din virksomhed eller produkter – som stammer fra andre steder. Altså: Indhold om virksomheden som publiceres i andre kanaler, end dem du selv ejer.
Eksempler: Earned medier kan være redaktionelle artikler, omtaler på sociale medier, kundeanmeldelser eller andre kanaler, som du ikke selv kontrollerer indholdet på.
Owned media er mediekanalerne, som du selv ejer og styrer indholdet på. Fælles for denne type mediekanaler er det høje niveau af kontrol over indholdet og de lave omkostninger knyttet til brugen af dem.
Eksempler: Owned medier kan være virksomhedens hjemmeside, blog, nyhedsbrev, whitepapers eller publikationer og indhold, som du slår op på dine egne sociale kanaler.
Paid medier er de mediekanaler, som du betaler for at være synlig på. Det er typisk for brugen af paid medier, at fokusset ligger på potentielle nye kunder eller på at opsøge tidligere kunder på ny (retargeting).
Eksempler: Paid medier kan være annoncer på sociale medier og søgemaskiner, gæsteindlæg på andres blogs og display-annoncer på hjemmesider og i apps.
Sådan skaber du et samspil mellem kanalerne
Pointen med at arbejde med social listening er netop at sikre et stærkt samspil mellem earned, owned og paid medier. Til sammen udgør de hele den digitale kunderejse.
Begynd med at få et overblik over, hvilke kanaler virksomheden faktisk befinder sig på, og indsaml data fra dem. Indsigterne du får fra dit social listening-værktøj, bruger du så til at forbedre din kommunikation og marketing.
Et godt sted at starte kan være at identificere de kanaler, som fungerer dårligst (dem finder du gennem dataindsamlingen) og optimere dem – disse kanaler har ofte størst uforløst potentiale. Tænk på, at de forskellige mediekanaler skal komplimentere hinanden.
Udgangspunktet for at lave vellykket indhold til dine egne kanaler er at følge med i, hvordan dine budskaber modtages af dine målgrupper. Hvis du for eksempel vil positionere dig indenfor et bestemt tema, er det fornuftigt at undersøge, hvordan brugere reagerer på det specifikke tema på dine egne – og andres kanaler. Lær af det, som er gjort før, og juster nye budskaber, så de rammer plet.
Data og indsigter via earned media
Her er nogle eksempler på de indsigter, som indsamling af data om earned media kan give:
- Omtaler af jeres brand
Følger I med på alle digitale og sociale medier, hvor og hvornår jeres virksomhed/organisation nævnes? Også når @ ikke indgår? - Identifikation og måling af agendaer
Er I aktive nok indenfor jeres agendaer? Eller er der nogle agendaer, I bør være mere aktive indenfor? - Overvågning af kampagner
Hvordan har jeres kampagneindsatser slået igennem? - Konkurrent-benchmark
Hvor meget omtale, volumen, rækkevidde, engagement osv. får I ift. konkurrenterne? - Identifikation af trends
Er der trends, I bør være mere aktive inden for ift. at positionere jeres virksomhed? - Kriseberedskab
Er I forberedt på at lytte til alle de omtaler, din virksomhed, agendaer, produkter modtager? Og hvad gør I, når/hvis krisen rammer?
Data og indsigter via owned & paid media
Når du indsamler data om owned media, har du også en masse muligheder for at få ny viden, om fx:
- Udviklingen i følgere
Hvem er jeres følgere? Hvor aktive er de og hvornår er de aktive? Hvordan er udviklingen af jeres følgere på tværs af kanaler? - Indholdsstyrke
Hvordan performer jeres indhold? Hvilket indhold skaber mest engagement og hvad virker ikke så godt? Hvilken type indhold engagerer brugerne mest (link, billede, video)? - Tone of voice
Er tonen overvejende positiv, negativ eller neutral ift. jeres indhold og budskaber? Hvad responderer målgruppen positivt og negativt på? - Konkurrentovervågning
Hvor aktive er jeres konkurrenter på deres kanaler ift. jer selv? Hvor lang rækkevidde og hvor stort engagement har de ift. jer? Og hvordan håndterer jeres konkurrenter deres community på de sociale medier? - Identificering af influencere
Hvilke personer er mest aktive på jeres kanaler? Og hvad er deres holdning til jer? Skal I fx engagere nye influencere i jeres næste kampagne? - Forebyggelse af shitstorms
Er I tilstrækkeligt forberedte på pludselig negativ aktivitet på jeres egne kanaler? Og hvad gør I, hvis/når krisen rammer?
Forbrugerindsigt via sociale medier
Udfordring
Hudplejeindustrien er et eksempel på en branche, hvor forbrugernes holdninger og forventninger til produkterne ændrer sig hele tiden. En stor leverandør af hudplejeprodukter havde svært ved at følge med i og forstå de skiftende trends og havde behov for bedre indsigt i forbrugernes ønsker til hudpleje, produkter og ingredienser.
Løsning
Gennem social listening formåede virksomheden at opfange og analysere, de udfordringer og ønsker forbrugerne havde. De fik bedre overblik over ønskede ingredienser i produkterne. Den nye information bidrog også til at forbedre kundeoplevelsen ved at virksomheden i større grad kunne hjælpe kunderne med at forstå, hvordan og hvornår de skulle bruge de forskellige produkter
Resultat
Ved at bruge et dedikeret social listening-værktøj opdagede hudplejeleverandøren et tydeligt ønske blandt forbrugerne om anti-age-produkter og produkter til genopretning af hud på grund af problemer med akne, tør hud eller eksem.
De fandt ud af, at forbrugerne hellere ville inkorporere produkterne i deres daglige morgenrutine, end de ville lave nye rutiner. De lærte også, at der var efterspørgsel på produkter, som indeholder ceramider. Al denne information bruger virksomheden nu aktivt til at udvikle og markedsføre nye, brugerrettede produkter
Sådan får du succes med social media listening
Det vigtigste er at integrere jeres social listening data og indsigter, som en del af jeres samlede kommunikationsmåling og dertil hørende software tools.
Er din virksomheds primære succeskriterier med kommunikation at sikre et godt omdømme? Sikre en god markedsposition? Sælge produkter? Skabe konverteringer? Uanset hvad handler det om, hvordan du formår at eksekvere på jeres succeskriterier gennem indsamling af data og indsigter via social listening.
Hold dig opdateret
Der har været en markant udvikling inden for sociale medier, social media software tools, API´er og data de seneste år. Det betyder, at der er særlige forhold, du skal være opmærksom på. Sociale medier stiller hele tiden krav til, hvad vi kan og, hvad vi ikke kan. Det påvirker, hvordan vi selv arbejder med data, og hvad vi kan lytte til.
Tjekliste til social media listening
1. Investér i et godt lytteværktøj
For at arbejde effektivt og strategisk med social listening har du brug for et professionelt værktøj til dataindsamling og analyse. På den måde får du samlet alt arbejdet og dokumentationen ét sted, og du kan bevare overblikket – hele tiden. Der findes flere alternativer derude. Der er flere derude og eksempelvis Talkwalker kan gøre meget af arbejdet for dig.
2. Gør det enkelt
Vær bevidst om, hvad du vil lytte efter: Din virksomhed, dit omdømme, emner, konkurrenter eller noget andet. Men gør det enkelt og hold det relevant. Gruppér gerne dataene, fx med forskellige dashboards. Du kan hurtigt drukne i data, hvis du mister fokus på dine målsætninger. Husk at social listening handler om at mindske støjen og lytte til det, som er relevant.
3. Omsæt data til indsigter
Sørg for, at du har den rigtige opsætning i dit social listening-værktøj, så du indsamler data, som faktisk dækker virksomhedens behov. Og brug indsigterne aktivt til at skabe bedre og mere målrettet kommunikation. Lad målgruppens engagement være en måleenhed for succesen af dit arbejde, og følg med i mængden af samtaler og ændringer i sentiment (følelser og holdninger).
4. Vær proaktiv og målrettet
At måle på en krise fra fortiden, eller en kampagne som ikke fungerede, giver begrænset værdi på længere sigt. Man kan selvfølgelig evaluere for at lære af sine fejl, men når du arbejder med social listening, bør du først og fremmest være proaktiv. Definer KPI’er, før du starter kampagner og andre aktiviteter. Mål og juster kontinuerligt i stedet for at vente, til dine aktiviteter er afsluttet.
5. Få kanalerne til at spille sammen
Sørg for at sikre et samspil mellem din indsats på earned og owned medier. Når mediekanalerne supplerer hinanden og forbedrer hele den digitale kunderejse, får du maksimalt udbytte af din social listening. Samtidig hjælper det med at nedbryde siloer internt og kan skabe en bedre, samlet kommunikationsindsats og resultatmåling.
6. Dokumentér og lær af det
Når du dokumenterer og deler dine resultater og indsigter, skaber det nysgerrighed og nye hypoteser. Hvad er årsagen til, at noget fungerer bedre end noget andet? Sørg for at dele vigtige data og indsigter internt med ledelsen, bestyrelsen og andre relevante afdelinger. At dele interessante data og indsigter, som understøtter virksomhedens ROI, kan skabe nye muligheder.
Læs også
